Старые черно-белые фотографии телефонистов с наушниками и аналоговыми коммутаторами кажутся нам пережитками геологической эпохи назад. Что ж, очень скоро современное обслуживание клиентов пойдет по тому же пути. Новое исследование 1.000 ИТ-специалистов по всему миру дает четкое предупреждение: по 2027традиционная модель помощи исчезнет, сметенная развитием искусственного интеллекта. А потом?
Конец эпохи традиционного обслуживания клиентов
Картина, которая вырисовывается в результате исследования Следующее думаю (Я связываю это здесь) однозначно: 79% ИТ-специалистов прогнозирует, что традиционные услуги по уходу станут неузнаваемыми в течение трех лет. И, как я уже упоминал, 77% считает, что новые технологии сделают их полностью устаревшими к 2027 году.
Но почему эта трансформация кажется столь неизбежной? Ответ кроется в цифрах: 87% ИТ-экспертов утверждает, что управление техническими инцидентами традиционными методами больше не является экономически устойчивым. Объем технических проблем растет в геометрической прогрессии, а человеческие ресурсы остаются ограниченными.
Давление на ИТ-отделы стало невыносимым. Предприятиям нужны более эффективные и масштабируемые решения для управления все более сложным цифровым ландшафтом.
На пути к модели проактивной помощи
Будущее технической помощи будет совершенно другой подход. 96% ИТ-специалистов подчеркивают необходимость развития упреждающих способностей по прогнозированию и решению проблем до их возникновения.
Компании уже делают первые шаги в этом направлении. 95% ИТ-отделов инвестирует в проактивные стратегии, признавая, что эта трансформация имеет решающее значение для увеличения производительность организационный.
Ключевым моментом будет интеграция между искусственный интеллект e автоматизация, что позволит выявлять и решать проблемы до того, как они повлияют на конечных пользователей.
Опытный стол: будущее обслуживания клиентов
Но не все потеряно для людей-операторов. 92% из опрошенных ожидают одного трансформация обслуживания клиентов в то, что определяется как «экспериментальный стол«, модель, направленная на улучшение общего опыта сотрудников.
«Основная ценность любой технологии заключается в том, насколько хорошо она позволяет людям выполнять свою работу и как она влияет на общую производительность компании», — говорит он. Ясин Заид, директор по стратегии компании Следующее думаю.
Эта эволюция потребует новых навыков, и их много. эмоциональный интеллект. Операторам необходимо будет глубже понять пользовательский опыт, освоитьГенеративный ИИ а также приобрести навыки технологического обучения. Другими словами, «доминируйте с человечностью»: еще и потому, что если нет никакой разницы в том, что может сделать машина, как вы это сделаете?
Проблемы перехода
Путь к этой трансформации не будет без препятствий. 76% респондентов ожидают сопротивления сотрудников внедрению автоматизированных ИТ-решений, в то время как 75% считает недостаточную подготовку серьезным препятствием.
Есть также беспокойство (очевидно, законное) за профессиональное будущее: 68% опасаются, что эти технологические изменения могут негативно повлиять на их карьерные перспективы.
Однако есть и форма оптимизма: 96% ИТ-профессионалов воодушевлены потенциалом технологий на основе искусственного интеллекта для улучшения вычислений конечных пользователей и считают, что это делает этот сектор привлекательным выбором для карьеры.
Короче говоря: «смерть» обслуживания клиентов приведет к необходимой, но сложной трансформации.
Переход к этой новой модели потребует значительных инвестиций и изменения мышления. Как он указывает ЗаидКомпании инвестируют миллиарды в цифровую трансформацию, но результаты все еще неопределенны.
Самой большой проблемой будет баланс между эффективностью автоматизации и человеческим участием, которое по-прежнему характеризует качественное обслуживание клиентов. Будущее будет не за устранением человеческого элемента, а за его эволюцией в сторону более стратегических ролей и ролей с высокой добавленной стоимостью.
Вопрос уже не в том, произойдет ли эта трансформация, а в том, как лучше всего ею управлять, чтобы технология действительно улучшала качество обслуживания конечных пользователей.
Фундаментальная роль непрерывного обучения
Трансформация обслуживания клиентов касается не только технологий, но также и прежде всего людей. Компании начинают понимать, что инвестировать исключительно в инструменты автоматизация e искусственный интеллект недостаточно без адекватной программы развития навыков. И речь идет не просто об обучении использованию новых инструментов, а о выработке совершенно нового мышления, ориентированного на проактивность и управление пользовательским опытом.
Операторам будущего необходимо будет иметь возможность анализировать сложные данные, интерпретировать поведенческие модели и прогнозировать потребности пользователей до того, как они возникнут. Это радикальное отличие от традиционной реактивной модели, в которой вы ждете, пока проблема возникнет, прежде чем предпринимать действия.
На пути к комплексному видению поддержки и инноваций
Настоящей проблемой для компаний станет поиск правильного баланса между технологической эффективностью и человеческим сочувствием. Мы не можем позволить себе потерять личную связь, которая часто имеет решающее значение в решении самых сложных проблем.
Будущий наследник, который родится на пепелище нынешней службы поддержки клиентов, должен будет представлять собой идеальный гибрид передовых технологий и человеческого понимания. Операторы станут реальными»архитекторысобственный опыт Цифровой«способен организовывать сложные решения, всегда сохраняя потребности конечного пользователя в центре внимания.
Мы не должны сопротивляться переменам, а должны использовать их, чтобы создать что-то совершенно новое и более эффективное.
