Чат-боты и виртуальные помощники клиентов (VCA) на основе ИИ развивались за последнее десятилетие. Много. Вплоть до того, чтобы стать фундаментальной технологической составляющей стратегии сервисной организации.
В течение следующих пяти лет они начнут наступление на традиционные сервисы, работающие от человека.
Ключ? Имитация эмоций, чтобы вызвать их
Ума Чалла, старший директор, аналитик практики обслуживания и поддержки клиентов Gartner, уверен: «При правильной разработке чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов и вызвать положительные эмоции при меньших затратах, чем живое общение».
Расследование Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов (CSS), проведенный в период с января по февраль 2022 года, показал, что 54% опрошенных уже использует некоторую форму чат-бота, VCA или другую диалоговую платформу искусственного интеллекта для приложений, ориентированных на клиентов.
Все менеджеры по обслуживанию клиентов положительно относятся к будущему чат-ботов, но затрудняются определить полезные показатели. В настоящее время это снижает их способность к расширению.
И завтра?
Эти системы готовы. Осталось преодолеть только последнее препятствие, но не маленькое. Который? Чтобы измерить и сравнить производительность вашего чат-бота по сравнению с конкурентами. Непросто, потому что тип, дизайн и сложность чат-бота сильно различаются от одной компании к другой.
Такое впечатление, что это будет происходить почти так же, как и при оценке людей-клиентов-помощников (даже более особенных и непохожих друг на друга). «Признаками успеха» будут:
- Скорость достижения цели;
- Уровень отчисления;
- Этапы разговора;
- Время обработки.
Чат-бот: меньше людей, но не меньше человечности? Жесткий
Перспективы «разговорного» искусственного интеллекта амбициозны. А средства, как уже было сказано, все налицо, если подумать, что одни и те же дизайнеры болтают с ИИ и они начинают подозревать, что у него есть совесть.
Тем не менее, как ярый сторонник этих систем, я уверен, что ни одна служба поддержки клиентов никогда не сможет обойтись без человека. Осязаемый, непредсказуемый, даже несовершенный.
Даже на ошибках строятся связи. По этой причине в 2027 году у нас будут не только машины для обслуживания клиентов. Запишите прогноз.
