Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, и виртуальные помощники для клиентов (VCA) развивались за последнее десятилетие. Много. Вплоть до того, что они стали фундаментальным технологическим компонентом стратегии сервисной организации.
В течение следующих пяти лет они начнут наступление на традиционные услуги, управляемые человеком.
Ключ? Имитация эмоций, чтобы вызвать их
Ума Чалла, старший директор-аналитик практики обслуживания и поддержки клиентов Gartner, уверен: «при правильной разработке чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов и вызвать положительные эмоции с меньшими затратами, чем живое взаимодействие».
Расследование Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов (CSS), проведенному в период с января по февраль 2022 года, показало, что 54% опрошенных уже использует некоторую форму чат-бота, VCA или другую диалоговую платформу искусственного интеллекта для приложений, ориентированных на клиентов.
Все менеджеры по обслуживанию клиентов положительно относятся к будущему чат-ботов, но затрудняются определить полезные показатели. В настоящее время это снижает их способность к расширению.
И завтра?
Эти системы уже готовы. Осталось преодолеть только последнее препятствие, но не маленькое. Который? Это измерение и сравнение производительности вашего чат-бота с производительностью ваших конкурентов. Это непросто, потому что тип, дизайн и сложность чат-бота сильно различаются в разных компаниях.
Такое впечатление, что мы поступим почти как с оценкой людей-помощников клиентов (даже более особенных и непохожих друг на друга). «Признаками успеха» будут:
- Скорость достижения цели;
- Уровень отчисления;
- Этапы разговора;
- Время обработки.
Чат-бот: меньше людей, но не меньше человечности? Жесткий
Перспективы создания «разговорного» ИИ амбициозны. А средства, как уже говорилось, все есть, если подумать, что сами дизайнеры общаются с ИИ и они начинают подозревать, что у него есть совесть.
Тем не менее, как ярый сторонник этих систем, я уверен, что ни одна служба поддержки клиентов никогда не сможет обойтись без человека. Осязаемый, непредсказуемый, даже несовершенный.
Даже на ошибках строятся связи. По этой причине в 2027 году у нас будут не только машины для обслуживания клиентов. Запишите прогноз.
